- วิกฤตโควิดทำให้เราเกิดโปรดักซ์ใหม่ เรียนรู้ใหม่ว่าเราทำทุกอย่างได้ถ้าเราตั้งใจจะทำ
- สิ่งที่เห็นทั้งหมดเราไม่ได้จ้าง Agency เลย แต่ใช้ความเข้าใจลูกค้าเป็นหลัก คนมักเห็นแต่เบื้องหน้า แต่เบื้องหลังเราใช้เวลาศึกษาลูกค้านานมาก ๆ
- หน้าที่แม่ทัพคือต้องออกแบบยุทธหัตถี ออกแบบการรบ สู้กับใจตัวเอง ‘เพราะเราอยากเป็นคนสุดท้ายที่ยืนในเกมนี้!’
- การเปิดหน้าร้านครั้งนี้ มันไม่ใช่การ Reopening แต่มันคือ New Opening
วันนี้ Wongnai for Business พาไปส่องแนวคิดธุรกิจ “Bar B Q Plaza” ร้านบุฟเฟ่ต์ของมังกรสีเขียวที่อยู่เคียงข้างคนไทยทุกสถานการณ์ ในวันที่โควิด-19 ระบาดและรัฐบาลประกาศ Lockdown ต้องประกาศปิดสาขาเกือบทั้งหมด! องค์กรใหญ่มีวิธีการรับมือ ปรับตัว เปลี่ยนแปลงอย่างไร รวมถึงสิ่งที่ได้เรียนรู้จากเหตุการณ์ครั้งนี้ กับ คุณบุ๋ม - บุณย์ญานุช บุญบำรุงทรัพย์ Chief Possible Officer แม่ทัพคนสำคัญของ Bar B Q Plaza
Bar B Q Plaza ในวันที่รัฐบาลประกาศสั่ง Lockdown!
“เรียกว่ากระทบหนักมาก หลังจากที่ทางรัฐฯมีนโยบายไม่ให้มานั่งทานที่ร้าน เราก็เลยต้องปิดสาขาเกือบทั้งหมด ความจริงเราคุยกันภายในอยู่แล้วว่ามันต้องมีการ Lockdown แน่ ๆ เราเลยจัดการค่าใช้จ่ายภายในหลายอย่างแต่เนิ่น ๆ ทั้งยกเลิกการปรับปรุงสาขา จริง ๆ เราทำทีม Marketing แต่ก็ตัดค่าใช้จ่ายด้านการตลาดออกหมด ตัดทุกอย่างเท่าที่ตัดได้ เมื่อต้องปิดสาขาไปทั้งหมด เรามีการเลือกว่า เราจะเลือกสาขาไหนเปิด ใช้เป็น Hub เพื่อทำ Delivery และ Take Home เพื่อหารายได้เข้าบริษัท
นโยบายใหญ่ของบริษัทเราแบ่งเป็น 2 ส่วน ส่วนแรกในฝั่งของพนักงานทุกคน เรามองเป้าหมายไว้ว่า พนักงานทุกคนต้องไม่ติด Covid ในกลุ่มของธุรกิจเราตั้งเป้าหมายว่า เราจะต้องหารายได้เข้ามาเติม
ในส่วนของพนักงานก็มีหลายส่วน อันดับแรกเลยก็คือพนักงาน Office ท้ังหมดเราให้ Work from Home พนักงานที่ดูแลสาขาที่ปิดเราให้พักผ่อนอยู่บ้าน ในส่วนของน้อง ๆ ที่ต้องทำงานในสาขาที่เปิดก็มาทำงานปกติ ในส่วนระดับหัวหน้า ผู้จัดการเอง ต้องมาเรียนรู้งานในสาขาที่เปิดอยู่“
การสื่อสารกับคนในองค์กร คือหัวใจสำคัญในการรับมือกับวิกฤต
“การสื่อสารสิ่งที่อยู่ในหัวตัวเองมันสำคัญนะ หลัก ๆ ที่เราใช้ เราอยากให้ทีมเห็นดาวเหนือ เราจะพาเขาไปไหน? สำหรับพี่เปรียบเทียบตัวเองเป็นทหารรับจ้างหรือแม่ทัพ หน้าที่แม่ทัพคือต้องออกแบบยุทธหัตถี 'การสู้ในแบบเรา ไม่ได้ต้องการสู้เพื่อเอาชนะใครนะ.. อยากสู้กับใจตัวเอง เพราะเราอยากเป็นคนสุดท้ายที่ยืนในเกมนี้'
ข้อสองหน้าที่ของแม่ทัพ ‘สามารถทำให้เขาเข้าใจได้ ทำให้เขาไปรบแล้วไม่ตายฟรี’ ปล่อยกระสุนออกไปแล้วไม่เสียแรงฟรี กระสุนแต่ละอันที่ปล่อยมันก็มียิงถูกบ้างไม่ถูกบ้าง แต่ต้องมองว่าหน้าที่ของคนที่เป็นแม่ทัพ เราต้องมองออกว่า อันนี้ยิง อันนี้ไม่หยุด อันนี้ทำ อันนี้ไม่ทำ วัฒนธรรมองค์กรสำคัญมาก พูดกันตรง ๆ แบบชัดเจน เข้าใจตรงกัน มองหน้ากันแล้วไม่ต้องถามว่า ทำไมถึงทำสิ่งนี้ อีกอันที่เราได้เรียนรู้จากช่วงโควิด เรายิ่งเข้าใจตัวเองมากขึ้นว่าเราเก่งเรื่องอะไร เราโง่เรื่องอะไร เรื่องนี้ถ้าเรารู้ว่าเราโง่เราถอยนะ และบอกแม่ทัพอีกคนหนึ่งว่าเราคิดแบบนี้ ช่วยทำให้หน่อย โดยที่เขาไม่รู้สึกว่าเราโยนงานให้”
ค้นพบเส้นเลือดธุรกิจใหม่ เข้าสู่โหมดการขายเดลิเวอรีอย่างจริงจัง!
“จริง ๆ แบรนด์เราตั้งใจเปิดตัว Delivery ตั้งแต่ปลายปีที่แล้ว คือ ‘GON Delivery’ เสิร์ฟพวกเมนูข้าวถ้วย ข้าวซิกเนเจอร์ หน้าด้ง กินได้เลย กินได้เร็ว ตอนนั้นเองโควิดยังไม่เข้าประเทศไทย อยู่แถบจีน ๆ อยู่เลย แต่ในตัวบริษัทเราเองมีการตั้งเป้าหมายว่าภายในเดือนเมษายน เราต้องทำทุกทางเพื่อให้เราสามารถส่งชุดของปิ้งดิบถึงบ้านลูกค้าให้ได้
ในช่วงนั้นเองเราก็เริ่มมองเห็นแล้วว่ามีเทรนด์ Home Party ลูกค้ากลุ่มไม่น้อยรู้สึกสนุกเมื่อรับประทานเองที่บ้าน เทรนด์นี้เราเห็นมาประมาณปีกว่าแล้ว ตั้งแต่ช่วงวันหยุดคนเริ่มมาห้างน้อยลง บวกกับเรื่อง PM 2.5 ออกจากบ้านมันมีความเสี่ยงเยอะ อันนี้ถือเป็นความโชคดีของบริษัทที่เรามีการคุยกันไว้ก่อนแล้ว
ระหว่างนั้นเราใช้เวลา 1-2 เดือน ตั้งแต่เดือนธันวาคม-มกราคม ในการดีไซน์ระบบทั้งหมด เพื่อส่งเดลิเวอรีของดิบทั้งหมดเพื่อไปยังบ้านลูกค้า หลาย ๆ คนอาจจะมองว่า ไม่เห็นมีอะไรเลยก็แค่ของดิบ แต่ในมุมที่แบรนด์เรามอง ‘Quality ของ Products สำคัญมาก ต้องได้มาตรฐาน’ เรามีการทดสอบ การส่ง และพัฒนาผลิตภัณฑ์กันเยอะมาก ก่อนทำจริง
ในช่วงเดือนมีนาคมเราเริ่มทำงานอยู่บ้าน ก็เปิดตัวชุด ‘DIY By Chef Gon’ การเปิดตัวครั้งแรกไปส่งของสดที่บ้านลูกค้า เราก็ได้รับการตอบรับที่ดีมาก อาจเป็นเพราะว่ามาถูกเวลาพอดี ถ้าไม่เกิดโควิดเราอาจจะช้ากว่านี้ ถือว่าแบรนด์มีเส้นเลือดใหม่ในการทำธุรกิจเดลิเวอรี ถือเป็นมิติใหม่ตอบสนองผู้บริโภคมองหา รายได้ 50% มาจากการขายชุดของดิบผ่านเดลิเวอรี”
การเกิดโควิดทำให้เราเกิดการเรียนรู้และเกิดโปรดักซ์ใหม่
“พี่มองว่าการที่เกิดโควิด เราได้ทำทุกอย่างที่ไม่เคยทำ และเราคิดว่าเราทำไม่ได้ ตอนนี้ทำให้เราเรียนรู้ใหม่ว่า ‘เราสามารถทำทุกสิ่งได้ ถ้าเราคิดว่าเราจะทำมัน’
หลักจากเกิดเหตุการณ์โควิด เราก็คิดว่า ขายเดลิเวอรีแบบเราจะมีคนสั่งไหม? ใช้เตายังไง? มีการปรับความคิดใหม่ ลูกค้าจะต้องได้ประสบการณ์ที่ดีที่สุด ซึ่งเราแบ่งลูกค้าออกเป็นหลายกลุ่ม กลุ่มคนที่ชอบอยู่ที่บ้าน ต่อให้มาตการปลอดภัยแค่ไหนก็ตาม เราก็ออกโปรดักซ์ที่ตอบสนองลูกค้าแบบนั้น เช่น ‘จุกบ้าน ๆ ต้านโควิด’ กลุ่มอยู่บ้านครอบครัวใหญ่ รวมถึงกลุ่มที่ไม่อยากไปรับอาหารเอง อยากสั่งเอง ไม่อยากจ่ายค่าเดลิเวอรี ก็มีเมนูแบบTake Home ให้เหมาะกับลูกค้าแต่ละกลุ่ม”
ไม่ใช่ Reopening แต่คือ New Opening ปรับความคิด เปิดตัวธุรกิจใหม่
“พี่เรียกว่ามันไม่ใช่การ Reopening แต่มันคือ New Opening ถ้าคุณคิดว่ามันเป็นรีโอเพนนิ่ง คุณจะคิดว่ามันมีแต่ความวุ่นวาย.. ทำไมต้องทำอะไรเยอะแยะขนาดนี้? ทำไมต้องมีฉาก? ทำงานเพิ่ม กี่ขั้นตอนก็ไม่รู้ แต่ถ้าวันนี้คุณคิดว่า นี่เป็นวาระที่แบรนด์ ๆ หนึ่งได้เปิดธุรกิจใหม่ในช่วงโควิด แค่คิดแค่นี้มันก็คิดคนละแบบแล้วนะ เราต้องทำให้ทุกคนเห็นว่านี่คือเรื่องปกติที่ทุกคนต้องทำ ถ้าคุณยังอยากทำงานที่นี่อยู่ เราก็พูดกับทีม ‘ทุกวันนี้ไม่มีอะไรที่มันสบาย ๆ หรอกนะ’
ในช่วงโควิดมันมีคนหลายประเภทที่อยู่ในช่วงสงครามนี้ คนบางคนก็ต้องทำงานหนักมาก เมื่อจบสงครามคนที่บริษัทเห็นคุณค่า คือคนที่ร่วมรบกับเรา เสียสละทำงานให้องค์กร รวมถึงรูปแบบการทำงานของบริษัทที่เปลี่ยนไป มีการปรับโครงสร้างใหม่ ทุกคนรวมตัวกันมาทำสิ่งนี้ เพื่อส่งมอบให้กับลูกค้า เราประชุมกันทุกวัน มันเหนื่อยนะ แต่มันคือการเรียนรู้ใหม่ จนวันที่เรากลับมาเปิดสาขาเราได้ผลตอบรับที่โอเคมาก ๆ”
มาตรการ GON Standard
“คนมักเห็นเบื้องหน้า เบื้องหลังเราใช้เวลาศึกษาลูกค้านานมาก ๆ เราก็มีหน้าที่เรียนรู้จากคนอื่น เราจะทำยังไงให้เขาเห็นภาพ ให้คนเห็นว่าเรามีหลักการอะไรบ้าง กว่าจะออกมาได้ทีมทำงานหนักมาก แต่ผลที่ออกมาทีมก็รู้สึกคุ้มค่าที่เขาทุ่มเท
1.ด้าน GON Standard
นอกจากเรื่องโปรโมชันต่าง ๆ รสชาติอาหาร คือ 'GON ชั่วโมงสะอาด' บอกให้ทุกคนรู้ว่าเราใส่ใจเรื่องนี้มาก ซึ่งเราปิดสาขาทั่วประเทศ ตั้งแต่เวลา 15.00-16.00 น. เพื่อทำการ Big Cleaning เพื่อรองรับลูกค้าในช่วงมื้อเย็น
2.ด้าน Emotion
- กลยุทธ์ 1: ก่อนคือ เราอยากให้ประสบการณ์บนโต๊ะของลูกค้าสนุกสนานอยู่ ก่อนหน้านี้เขาต้องนั่งกันหลายคน แต่วันนี้เขาต้องนั่งกินคนเดียว จริง ๆ เราไม่ได้คิดอะไรยิ่งใหญ่เลยนะ เราคิดว่าเรากลัวลูกค้าเหงาแค่นั้นเอง เรามีบาร์บีกอนอันนี้อยู่ ก็เอามาตั้งโต๊ะกับลูกค้าไหม? แทนที่ลูกค้าจะนั่งเหงา ๆ เรามาแปะโพสต์อะไรสนุก ๆ ให้ลูกค้ารู้สึกไม่เหงาที่ต้องนั่งคนเดียว
- กลยุทธ์ 2: ในทุกช่วงเวลาที่ลูกค้าสุข ทุกข์ หรือเกิดเหตุการณ์ต่าง ๆ ของประเทศเอง ก้อนก็ยังอยู่กับลูกค้า เหมือนตอนที่น้ำท่วมเราก็มีแคมเปญออกมา เป็นสิ่งที่แบรนด์พยายามส่งมอบว่า ทุกช่วงเวลาของประเทศเอง หรือทุกช่วงเวลาที่ลูกค้าสุขทุกข์ ก้อนก็จะอยู่ด้วยเสมอ
- กลยุทธ์ 3: ช่วงโควิดมีแต่ข่าวเครียด ๆ เราอยากให้บาร์บีคิวพลาซ่าเป็นแบรนด์หนึ่งที่ส่งมอบรอยยิ้มให้แก่ลูกค้า คิดถึงก้อนก็กลับมาใช้บริการที่ร้านเรา"
คนส่วนใหญ่เวลาชมก็อาจจะชมในใจ แต่เวลาที่เขาอยากจะคอมเมนต์เขาจะแชร์ออกมา
“เราเร่ิมเก็บ Feedback ตั้งแต่ตอนสิ้นปี โดยให้ลูกค้ายิง QR ท้ายบิลแล้วคอมเมนต์เรา ส่วนใหญ่คอมเมนต์ที่ได้จะไม่ค่อยชม เพราะคนส่วนใหญ่เวลาชมก็อาจจะชมในใจ แต่เวลาที่เขาอยากจะคอมเมนต์เขาจะแชร์ออกมา เราคิดว่า ข้อมูลเหล่านั้นมีประโยชน์สำหรับเรามาก จะมีคำถามหนึ่งที่ถามว่า ‘คุณคิดว่าคุณจะแนะนำคนที่คุณรักหรือรุ้จักให้สั่งไหม?’ อันนี้เราให้ความสำคัญมาก ถ้าเขาบอกว่าเขาชอบ แต่ไม่ถึงขั้นที่จะกดให้เรตติ้ง 4-5 เราก็ยังไม่นับ เราจะพัฒนาให้ดีขึ้นเรื่อย ๆ เมื่อถูกคอมเพลนเราจะตอบสนองไวมาก เราแก้ปัญหาด้วยความจริงใจ เช่น ลูกค้าได้อาหารที่ไม่มีคุณภาพแล้วโพสต์ใน Twitter เราเห็นแล้วก็ตอบเองเลยทันทีให้ลูกค้ารู้ว่าทีม Management รับทราบเรื่องแล้ว แล้วและรีบจัดส่งอาหารชุดใหม่ให้ลูกค้าในวันถัดมาทันที”
จากใจทีมก้อนถึงเจ้าของธุรกิจร้านอาหารอื่น ๆ
- ถ้าคุณจะสู้ให้มันรอด การปรับความคิดสำคัญสุด คุณจะทำไงให้ธุรกิจยังอยู่ได้ อาจจะได้กำไรไม่เยอะ แต่ต้องไม่ติดลบ
- การบริหารจัดการเรื่องค่าใช้จ่าย ต้องบริหารการจัดการให้ดี ว่าต้องใช้จ่ายเรื่องอะไรบ้าง ถังออกซิเจนเรามีจำกัด ธุรกิจอาหารหลัก ๆ ต้นทุนอาหาร พนักงานต่าง ๆ ส่วนลด แคมเปญ ต้องมีการบริหารจัดการ อันนี้ก็ขึ้นอยู่กับกลยุทธ์ของแต่ละธุรกิจ มีอันไหนที่เราสามารถตัดออกได้ อย่างตัวแคมเปญนี้เอง เราก็ไม่ได้จ้าง Agencyนะ เราทำเองกันหมดเลยเพราะไม่มีเงิน แต่ใช้ความเข้าใจลูกค้าเป็นหลัก
- ความเข้าใจลูกค้า คุณต้องเข้าใจลูกค้าของคุณมากที่สุดว่าเขาต้องการอะไร ถ้าวันนี้ถามเรา เราก็เข้าใจลูกค้าบาร์บีก้อนว่าเขาต้องการอะไร เขามองหาอะไรอยู่ เราก็ทำตรงนั้น ตราบใดที่เรายังสนองความต้องการลูกค้าของเราได้ ลูกค้าก็จะไม่หลุดไปไหน เพราะลูกค้าจะรู้ว่าเราอยู่กับเขา เราเข้าใจเขา
เพิ่มยอดขายให้ปังด้วยเดลิเวอรี สนใจสมัครคลิกได้ที่ >> https://is.gd/VqjSrc
