ในวันที่ร้านอาหารขนาดเล็กใหญ่ล้วนได้รับผลกระทบจากโรคระบาดกันถ้วนหน้า หน้าร้านต้องเปิดบ้าง ปิดบ้าง ตามแต่สถานการณ์ในแต่ละช่วง เราได้เห็นหลายๆ ร้านหันมาลุย Delivery แบบเต็มตัว เพื่อประครองร้านให้พอไปต่อ แต่ก็มีอีกหลายๆ เสียงที่สะท้อนว่า Food Delivery อาจไม่ได้เหมาะกับร้านอาหารทุกประเภท? รวมถึงข้อสงสัยเกี่ยวกับค่า GP ที่ต้องจ่ายให้กับแอปฯ พาร์ทเนอร์
Wongnai for Business ขอนำเสนอทุกง่มุมที่ร้านอาหารทุกขนาดต้องรู้! ก่อนนำร้านเข้าสู่ Delivery เพื่อประกอบการตัดสินใจก่อนเข้ามาต่อสู้ตลาด Food Delivery นี้ร่วมกันครับ
1Delivery ไม่ใช่แค่เทรนด์ แต่เป็นเครื่องมือ
เทรนด์ คือการเปลี่ยนแปลงบางอย่างที่ได้รับความนิยมในช่วงเวลาใดช่วงเวลาหนึ่ง แต่ดูเหมือนว่า Delivery จะไม่ได้อยู่ในความนิยมของบ้านเราแค่ประเดี๋ยวประด๋าว
นอกจากภาวะโรคระบาดที่ทำให้คนเราหันมาใช้บริการ Food Delivery มากขึ้นอย่างเห็นได้ชัดแล้ว ปัจจุบันผู้บริโภคมีพฤติกรรมใกล้ชิดกับเทคโนโลยีและแสวงหาความสะดวกสบายมากขึ้น เริ่มเคยชินกับการทานข้าวที่บ้าน หรือการสั่งอาหารร้านดังโดยไม่ต้องไปรอต่อคิวเอง เพราะฉะนั้น เจ้าของร้านหลายคนถึงกับพูดว่าการขายแบบ Delivery ก็เหมือนมีอีกหนึ่งสาขาเพิ่ม เปิดโอกาสให้คนมาทำความรู้จักร้านของเราได้อย่างไม่จำกัด
ไม่ต้องพูดถึงการเปิดร้านแบบไม่มีหน้าร้าน อย่าง Ghost Kitchen และ Cloud Kitchen ที่ต้องอาศัย Delivery เป็นเครื่องมือหลักในการนำเสนออาหารสู่ผู้บริโภค ไม่แปลกใจที่ Food Deliveryในยุคหลังจากนี้จะกลายเป็นโมเดลของคนทำร้านอาหารไม่ว่าจะขนาดเล็กหรือใหญ่ไปโดยปริยาย
2ไม่ใช่ทุกเมนูที่เหมาะกับ Delivery แต่ทุกอย่างปรับได้
เป็นเรื่องจริงที่รูปแบบของ Food Delivery ไม่ได้เหมาะกับทุกเมนูอาหาร และไม่ได้เหมาะกับร้านทุกประเภท แต่หากตอนนี้ร้านอาหารมองว่า Delivery คือแนวทางการปรับตัวที่จะทำให้ร้านรอด ทุกอย่างสามารถปรับได้
ถ้าพูดถึง Food Delivery ดูเหมือนจะไม่ใช่โจทย์ยากของร้านอาหารจานเดียว เช่น ร้านตามสั่ง ร้านก๋วยเตี๋ยว ข้าวมันไก่ ส้มตำ/ยำ รวมไปถึงคาเฟ่ ที่ขายเครื่องดื่มและเบเกอรี่ แล้วร้านอาหารประเภทอื่นๆ ล่ะ จะพอมีความเป็นไปได้ไหม? โดยเฉพาะร้านที่เหมาะกับการนั่งทานที่ร้าน เช่น บุพเฟต์, ชาบู, หมูกระทะ, Fine-Dining หรือโอมากาเสะ โจทย์แรกที่ร้านประเภทเหล่านี้ต้องทำคือการ "ปรับ" เมนูที่มีอยู่ให้เหมาะกับ Delivery มากขึ้น เช่น ใช้เวลาทำให้สั้นลง อิ่มได้ใน Set เดียว และง่ายต่อการขนส่ง
แต่หากปรับแล้วกังวลว่าจะสูญเสียสิ่งที่ร้านต้องการนำเสนอต่อลูกค้า บางร้านเลือกใช้วิธีออกผลิตภัณฑ์หรือเมนูใหม่ที่เหมาะกับ Delivery โดยอาจจะต่อยอดจากเมนูเก่า หรือสร้างสรรค์ขึ้นมาเพื่องานนี้โดยเฉพาะ ในช่วงนี้เราจึงได้เห็นร้าน Chain ใหญ่ๆ ปรับตัวทำ Meal Kit หรือชุดประกอบอาหาร (เกือบ) สำเร็จรูปออกมาหลายเจ้า ให้ลูกค้ามา DIY ต่อเองที่บ้าน ทั้งชุดชาบู ชุดสุกี้ Set สเต็กสุดหรู ก็มีจัดส่ง Delivery แทบทั้งหมดแล้ว
3ชั่งน้ำหนักระหว่าง จัดส่งเอง VS ให้แอปฯ พาร์ทเนอร์ดูแล
จัดส่งเอง หรือ ให้แอปฯ พาร์ทเนอร์ดูแล แบบไหนดีกว่ากัน? คำตอบข้อนี้ขึ้นอยู่กับความพร้อมและข้อจำกัดของแต่ละ ตามมาดูข้อมูลทั้ง 2 ทางเลือกกันครับ
จัดส่งเอง : วิธีนี้มีมาก่อนที่จะมีแอปพลิเคชัน Delivery เจ้าต่างๆ ทั้งแบบคนที่ร้านขับรถส่งเอง จ้างพนักงานโดยเฉพาะ หรือติดต่อวินมอเตอร์ไซด์เอาไว้ เหมาะกับร้านที่มีคนดูแลมากกว่า 1 คน มีคนคอยวางคิวรถจัดส่ง (ในกรณีมีรถน้อย) ต้องคำนวณค่าแรงคนขับและค่าส่งตามระยะทางจริง ทำให้ได้ลูกค้าในระยะใกล้ๆ และลูกค้ามีโอกาสรอนาน (หากวันไหนออเดอร์เยอะ รถไม่พอ) แต่ในช่วงนี้ร้านๆ มีการ Rotation (หวุนเวียน) พนักงานในตำแหน่งอื่นๆ มาดูแลเรื่อง Delivery โดนเฉพาะ เพราะฉะนั้นถ้ารถพร้อม คนพร้อม ก็ลุยได้เลย!
ใช้บริการแอปพาร์ทเนอร์ : เหมาะกับร้านที่ทำงานแค่คนเดียว หรือไม่มีคนคอยดูแลเรื่องการจัดส่ง การใช้บริการแอปพาร์ทเนอร์เปรียบเสมือนมีคนจัดคิวรถให้ มีคนส่งแบบไม่จำกัด สามารถจัดส่งหลายๆ ออเดอร์ในเวลาเดียว ส่วนเรื่องค่าส่งนั้นมีระบบคำนวณให้เสร็จสรรพ และหากร้านอยากมีค่าส่งที่ถูกกว่า ก็สามารถเลือกเข้าร่วมโครงการค่าส่งถูก เช่น โครงการค่าส่ง 0 บาท (LINE MAN GP) เพื่อช่วยลดภาระค่าส่งของลูกค้าด้วยอีกทาง
4ค่าส่ง คือตัวแปรสำคัญในการเอาชนะคู่แข่ง
ปีที่ผ่านมามีร้านที่กระโดดเข้ามาแข่งขันในตลาด Delivery หลักแสนร้าน! หมายความว่าการแข่งขันในวงการนี้ก็ดุเดือดใช่เล่น เรื่องค่าส่งกลายมาเป็นตัวแปรหลักในการเอาชนะคู่แข่งที่สำคัญที่สุด และ Basic ที่สุดเช่นกัน
แอปฯ Delivery ก็เหมือนตลาดขนาดใหญ่ มีร้านเปิดเรียงๆ กันในพื้นที่ใกล้เคียงเป็นพันๆ ร้าน หมายความว่าลูกค้ามีโอกาสในการเลือกซื้ออาหารจากร้านมากมาย จึงเป็นธรรมดาที่ผู้บริโภคจะเกิดการเปรียบเทียบ ทั้งหน้าตาอาหาร รวมไปถึงราคา (อาหาร+ค่าส่ง) ถ้ารวมไปรวมมาแล้วราคาแพงกว่าร้านข้างๆ ลูกค้าอาจจะเริ่มชำเลืองสายตาไปมองร้านข้างๆ ก่อนตัดสินใจซื้อ
คราวนี้กลับมาดูที่เรื่องของค่าส่ง แล้วจะทำยังให้ร้านมีค่าส่งถูกลง? กรณีร้านจัดส่งเอง ก็อาจจะส่งได้แค่ลูกค้าในบริเวณใกล้ๆ (ถ้าไกลแล้วลูกค้าพร้อมจ่ายก็โอเค) หรือรวมหลายๆ ออเดอร์แล้วขับไปส่งทีเดียว แต่ลูกค้าอาจจะต้องรอรับอาหารเป็นรอบๆ ไป หรือหากร้านเข้าร่วม Delivery กับแอปฯ พาร์ทเนอร์ เพื่อค่าส่งที่ถูกลงนั้นจะต้องแลกกับการจ่ายค่าบริการ GP ประโยชน์คือทำให้ลูกค้าตัดสินใจซื้อง่ายขึ้น ได้กลุ่มลูกค้าในระยะไกลกว่า และยังมีสิทธิประโยชน์ที่แต่ละแอปฯ มอบให้เพิ่มเติมแตกต่างกันไปด้วย
5GP ไม่ได้ช่วยแค่ค่าส่งถูก แต่ยังช่วยดูแลเรื่องทำการตลาด
มาถึงเรื่องที่ร้านคิดเป็นเรื่องแรกๆ ตั้งแต่สนใจอยากเข้ามาทดลองตลาด Food Delivery นั่นก็คือเรื่องค่า GP นั้นเอง แล้ว GP คืออะไร? ร้านจ่ายแล้วได้อะไรบ้าง? Wongnai for Business สรุปมาให้ครับ
GP ย่อมาจาก Gross Profit คือส่วนแบ่งที่ร้านจะต้องจ่ายให้กับแอปฯ พาร์ทเนอร์ โดยแต่ละแอปฯ จะคิดค่าบริการระบบ GP ในอัตราที่ต่างกัน อยู่ที่ประมาณ 30-35% โดยค่า GP ที่ร้านค้าจ่ายให้กับแต่ละแอปฯ นั้นอาจรวมไปถึงสิทธิประโยชน์ในแง่การตลาดที่แอปฯ ทำให้กับร้านอาหารเพิ่มเติมอีกด้วย
ตัวอย่างเช่น เข้าร่วมเดลิเวอรีกับ LINE MAN ร้านสามารถเลือกแบบไม่เสียค่า GP ได้ โดยจะคิดค่าส่งตามระยะทางจริง ในกรณีที่ร้านเข้าร่วมโครงการ LINE MAN GP จะมีค่าบริการระบบ GP อยู่ที่ 30% (ไม่รวม Vat) ซึ่งร้านจะได้รับค่าส่งที่ถูกกว่า บวกกับการทำการตลาดส่งเสริมการขายให้ร้าน เช่น โปรโมทร้านบน Placement ที่โดดเด่น, รองรับการชำระด้วย E-Payment, แสดงร้านในลำดับที่เหนือกว่า, มีกิจกรรมพิเศษให้ร่วมสนุกอยู่เสมอ
เพราะฉะนั้นค่าบริการ GP ที่ร้านเสียให้กับแอปฯ Delivery เจ้าต่างๆ นอกจากจะได้รับค่าส่งในอัตราที่ถูกลงแล้ว อาจต้องคำนวณรวมกับการทำการตลาดที่สามารถช่วยร้านเพิ่มลูกค้า เพิ่มยอดขาย อีกทั้งยังแบ่งเบาภาระค่าส่งให้ลูกค้าได้อีกทางหนึ่งด้วย
6ใช้เทคโนโลยีให้คุ้ม เรียนรู้ตัวช่วยที่ทำให้ร้านขายดี
Delivery เป็นเครื่องมือที่มาคู่กับเทคโนโลยีและโซเชียลมีเดีย ถ้าสามารถใช้งาน Tools เหล่านี้อย่างคุ้มค่าก็จะค้นพบว่าร้านอาหารมีตัวช่วยที่จะทำให้ร้านขายดีรออยู่มากมาย
สำหรับร้านที่จัดส่งเอง สำคัญที่สุดคือต้องรู้ว่าลูกค้าเข้ามาทางช่องทางไหน แล้วให้ความสำคัญในทุกๆ ช่องทาง เช่น เบอร์โทรที่ลูกค้าโทรมาสั่ง, การสร้าง Facebook Page, การเข้าไปอยู่ในกลุ่มหมู่บ้านหรือเขตที่อยู่อาศัย หรือการสร้าง LINE OA ของร้าน โดยเฉพาะช่องทางออนไลน์ จะต้องอัปเดตอยู่เสมอ โพสต์ภาพอาหารน่าตาน่าทาน และรีวิวดีๆ จากลูกค้าเพื่อเพิ่มความน่าเชื่อถือให้กับร้าน
ส่วนร้านที่เข้าร่วม Delivery กับแอปฯ พาร์ทเนอร์ ก็จะมีแอปพลิเคชันรับออเดอร์เป็นเครื่องมือที่สำคัญที่สุด เช่น Wongnai Merchant App แอปฯ รับออเดอร์ Delivery ของ LINE MAN ที่มีฟีเจอร์จัดการร้านพ่วงเข้ามาให้ด้วย ทั้งเรื่องการสร้างโปรโมชัน, การแชร์ร้าน, การซื้อโฆษณาด้วยตัวเอง, การดูยอดขายแบบ Real Time ด้วย Wongnai Owner Connect หรือแม้กระทั่งเรื่องพื้นฐาน อย่างการเพิ่มเมนู, เพิ่มรูปหน้าปกร้าน, เพิ่มตัวเลือกเมนู เทคโนโลยีเหล่านี้ก็สามารถช่วยคุณจัดการได้ทั้งหมด ใครที่อยากกระโดดมาต่อสู้ในวงการ Food Delivery ต้องเข้าใจไว้ก่อนเลยว่าจะต้องพยายามเป็นมิตรกับเทคโนโลยีเหล่านี้ให้มากเท่าที่จะทำได้
7ลูกค้าคาดหวังเรื่องคุณภาพและความสม่ำเสมอ
ไม่ว่าจะเป็นลูกค้าหน้าร้านหรือ Delivery ก็คาดหวังเรื่องนี้ไม่ต่างกัน นั่นก็คือเรื่องคุณภาพและความสม่ำเสมอ การสร้างความประทับใจครั้งแรกสำคัญมากก็จริง แต่ครั้งที่ 2 3 4 ก็สำคัญเหมือนกันนะ
สำหรับลูกค้า Delivery ที่ไม่เคยมีประสบการณ์ร่วมกับร้านของคุณมาก่อน จะได้เห็นแค่ภาพจากเมนูในแอปพลิเคชัน ชื่อเมนู และคำอธิบายเท่านั้น ถ้าคิดในมุมเราเป็นลูกค้าคนหนึ่ง ก็คงได้แต่หวังว่าอาหารที่สั่งมาจะตรงปก ทั้งหน้าตา ทั้งปริมาณ
Wongnai for Business มีโอกาสได้สอบถามเคล็ดลับการขาย Delivery จากหลายๆ ร้าน เรื่องการสร้างความประทับใจให้ลูกค้าตั้งแต่ครั้งแรกแทบจะเป็นสิ่งที่ทุกร้านคิดเหมือนกัน เพื่อให้ลูกค้ากลับมาสั่ง เปลี่ยนจากลูกค้าธรรมดาให้กลายเป็นลูกค้าประจำ ในขณะเดียวกัน เมื่อสร้างลูกค้าประจำได้แล้ว สิ่งที่ต้องตามมาคือความสม่ำเสมอ ทำให้ครั้งที่ 2 3 4 ที่ลูกค้าสั่งยังต้องดีเหมือนเดิม ป้องกันการไหลออกของลูกค้า ที่จะเปลี่ยนใจไปสั่งร้านอื่นๆ ที่รอคอยให้เลือกอีกมากมาย
เราหวังว่าข้อมูลต่างๆ เหล่านี้จะพอตอบคำถามในใจเจ้าของร้านอาหารเล็กใหญ่ที่กำลังสนใจเข้าสู่ตลาด Food Delivery ได้มากพอสมควร ในยุคที่ Delivery เป็นมากกว่าวิธีในการจัดส่งอาหาร แต่เป็นการเพิ่มช่องทางการขายให้ร้าน เป็นทางรอด เป็นเครื่องมือชิ้นสำคัญ ที่เราเชื่อว่าหากเจ้าของร้านอาหารทุกท่านพยายามใช้เครื่องมือนี้อย่างดีที่สุด ก็จะได้ผลลัพธ์ที่ดีที่สุดกลับมาเช่นกัน เป็นกำลังใจให้ทุกร้านครับ : )
ติดตามบทความเกี่ยวกับธุรกิจร้านอาหารได้ที่
