เปิดคัมภีร์ SOP ร้านอาหาร แนวทางสำคัญที่ร้านอาหารควรรู้!

เช่นเดียวกับธุรกิจอื่นร้านอาหารเป็นธุรกิจที่มีขั้นตอนในการดำเนินงานที่ซับซ้อนและต้องอาศัยกำลังคนในการขับเคลื่อน การที่ต้องทำงานร่วมกันของพนักงานที่มีประสบการณ์และพื้นฐานต่างกันควรต้องมีกฎระเบียบในการทำงานเข้ามาช่วยให้การทำงานร่วมกันเป็นไปอย่างมีระเบียบแบบแผนไม่ว่าจะอยู่ในตำแหน่งหน้าที่เดียวกัน ร่วมทีมกันหรือต่างทีมต่างหน้าที่กันก็ตาม เพื่อการทำงานและประสานงานกันได้อย่างมีประสิทธิภาพเพื่อสร้างประสบการณ์ที่ดีและน่าประทับใจให้กับลูกค้าและจะได้กลับมาใช้บริการของร้านอีก

วันนี้เรามาดูกันว่าการทำ SOP ร้านอาหารแบ่งออกเป็นกี่แบบ และการทำ SOP ร้านอาหารนั้น มีประโยชน์จริงๆ หรือเป็นเพียงการพูดแบบปากต่อปากว่าเป็นสิ่งสำคัญเท่านั้น

ร้านอาหารถูกแบ่งระบบออกเป็น 2 ส่วนหลักๆ (Operation Setup)

1. ส่วนหลังบ้าน (Back of House - BOH) หรือครัว

BOH หรือชื่อเต็มคือ Back-of-House มีหน้าที่เป็นเหมือนโรงงานที่ผลิตอาหารที่มีคุณภาพสดอร่อย ที่สามารถตอบสนองความต้องการของผู้บริโภคได้

2. ส่วนหน้าบ้าน (Front of House - FOH) หรือส่วนห้องอาหารที่ให้บริการแก่ลูกค้า

FOH หรือชื่อเต็มคือ Front-of-House มีหน้าที่เป็นเหมือนฝ่ายขายที่ต้องให้ข้อมูลและดูแลลูกค้าตั้งแต่เดินเข้ามาในร้านจนเดินออกไป และจะต้องทำให้ลูกค้าประทับใจในบริการช่วยเหลือแก้ปัญหาต่างๆ ให้เพื่อให้เกิดความพึงพอใจและกลับมาใช้บริการอีก

พนักงานทั้งสองส่วนนี้จึงต้องทำงานร่วมกันได้อย่างมีประสิทธิภาพและลงตัวจึงจะสามารถทำให้ลูกค้าประทับใจและกลับมาอุดหนุนอีกครั้งนั้นร้านอาหารควรมีระเบียบวิธีปฏิบัติงานที่เป็นมาตรฐานในแต่ละตำแหน่งหน้าที่งานเพื่อให้พนักงานทุกคนทุกตำแหน่งสามารถทำงานร่วมกันได้อย่างเป็นระบบระเบียบแบบแผนให้สอดคล้องกันเพื่อร่วมกันขับเคลื่อนธุรกิจไปข้างหน้าร่วมกันได้อย่างมีประสิทธิภาพ

มาตรฐานในการปฏิบัติงาน (SOP) เขียนขึ้นเพื่ออธิบายขั้นตอนในการปฏิบัติงานทีละขั้นโดยละเอียดของงานที่ต้องทำเป็นประจำในแต่ละตำแหน่งงาน พนักงานในตำแหน่งหน้าที่รับผิดชอบเดียวกันควรปฏิบัติเช่นเดียวกันทุกครั้ง เพื่อให้เป็นมาตรฐานสอดคล้องกับเป้าหมายของธุรกิจ SOP ยังช่วยรักษาความปลอดภัยในการทำงานและเพิ่มประสิทธิภาพในการทำงานของพนักงานและธุรกิจของคุณอีกด้วย

ประโยชน์ของการมี SOP ในร้านอาหารของคุณ

1. ลดระยะเวลาการเรียนรู้และฝึกอบรมสำหรับพนักงานใหม่

เมื่อมีพนักงานใหม่ SOP ที่ชัดเจนและเป็นลายลักษณ์อักษรสามารถเป็นกรอบการปฏิบัติงานให้พวกเขารู้ว่าควรปฏิบัติงานอย่างไรและมีแนวทางที่ชัดเจนในการฝึกอบรมและปฏิบัติ

ในบางครั้งการที่ไม่มีมาตรฐานหรือระเบียบการปฏิบัติงานที่ชัดเจนทำให้พนักงานใหม่เรียนรู้งานได้ช้าและไม่มีประสิทธิภาพไม่มีความชัดเจนว่าควรทำอะไรบ้างอย่างไร และบางครั้งอาจได้รับการสอนงานที่แตกต่างกันจากเพื่อนร่วมงานที่อยู่มาก่อนจึงไม่รู้จะเชื่อใครและอาจได้รับการสอนและฝึกฝนในแนวทางที่ผิดไม่ตรงกับวัตถุประสงค์ขององค์กร

การปฏิบัติตาม SOP อย่างเคร่งครัดจะทำให้พนักงานทุกคนปฏิบัติงานไปในทางเดียวกันสอดคล้องกันและง่ายต่อพนักงานใหม่ที่จะเรียนรู้และไม่เกิดการสับสนเสียเวลา อีกทั้งพวกเขายังสามารถเรียนรู้ได้ด้วยตนเองโดยไม่ต้องถามทุกอย่างหรือมีคนประกบอยู่ตลอดเวลา SOP จึงเป็นเครื่องช่วยประหยัดเวลาและความมั่นใจที่ยอดเยี่ยมสำหรับพนักงานใหม่

2. มั่นใจในความต่อเนื่องของธุรกิจ

เมื่อพนักงานคนสำคัญเช่น พ่อครัวใหญ่, ผู้จัดการร้าน ลาออกหรือไม่ทำงานที่ร้านต่อแล้วไม่ว่าจะด้วยเหตุผลใดก็ตาม การดำเนินงานของธุรกิจก็จะไม่สะดุดหยุดนิ่ง ถ้าร้านของคุณมี SOP การดำเนินงานในร้านจะยังดำเนินต่อไปอย่างเป็นระบบระเบียบแบบแผนตามที่วางไว้ไม่หวั่นไหวไปกับตัวบุคคลที่ออกไป

กรณีที่พบได้บ่อย อาทิ การลาออกของพ่อครัวใหญ่ที่ร้านอาหาร ส่วนมากมักได้รับผลกระทบอย่างมากต่อการดำเนินธุรกิจ บางร้านถึงขนาดต้องปิดกิจการชั่วคราวเพื่อหาพ่อครัวใหม่ ทำให้เสียทั้งโอกาสทางธุรกิจและค่าใช้จ่ายเนื่องจากสูตรอาหารทั้งหมด รวมถึงเทคนิคขั้นตอนปฏิบัติงานไม่ได้ถูกถ่ายทอดให้กับพนักงานที่เหลืออยู่อย่างมีระบบ

แตกต่างจากร้านที่มีการดำเนินธุรกิจที่เป็นระบบได้มาตรฐานและมี SOP ที่ชัดเจน SOP สำหรับพนักงานในครัว รวมถึงสูตรอาหารที่เป็นมาตรฐานของร้านที่อาหารทุกจานต้องได้มาตรฐานไม่ว่าใครจะเป็นคนทำ ตัวเชฟเองหรือลูกน้องหรือที่เรียกว่า “Standard Recipe” หรือ “สูตรมาตรฐาน”

ฉะนั้นไม่ว่าใครจะไม่อยู่หรือลาออกไปคนที่เหลือก็สามารถที่จะทำอาหารได้เหมือนปกติและมีผลกระทบน้อยทำให้ธุรกิจสามารถดำเนินต่อไปได้อย่างมีระบบและมีเสถียรภาพ

3. กระบวนการที่ได้มาตรฐาน

SOP ทำให้พนักงานทุกคนปฏิบัติงานได้ง่ายและทำให้ผลงานออกมามีมาตรฐานใกล้เคียงกัน ทั้งกระบวนการทำงานทั้ง BOH และ FOH ส่งผลให้ลูกค้ามีความพึงพอใจจากทั้งอาหารและบริการที่มีคุณภาพได้มาตรฐานโดยเฉพาะร้านที่มีหลายสาขาหรือใช้ระบบเฟรนไชส์

กระบวนการปฏิบัติงานถูกลิสต์ออกมาโดยละเอียดทีละขั้นตอนทำให้พนักงานทุกคนสามารถทำตามได้ง่ายและเกิดความผิดพลาดในการทำงานได้น้อย ทำให้ทางร้านสามารถประหยัดได้ทั้งเวลา ค่าใช้จ่าย กำลังคนในขณะที่ประสิทธิภาพในการทำงานยังคงมาตรฐานเหมือนเดิม

4. การมอบหมายงานให้กลายเป็นเรื่องง่าย

SOP ที่ดีจะประกอบด้วยคำอธิบายหน้าที่งานในแต่ละตำแหน่งและรายละเอียดการติดต่อสำหรับพนักงานแต่ละคน หากคุณต้องการมอบหมายงานหรือต้องการความช่วยเหลือจากพนักงานคนอื่น คุณสามารถรู้ได้ทันทีว่าใครจะสามารถให้ความช่วยเหลือและแนะนำคุณได้

ตัวอย่างเช่น เมื่อมีพนักงานลางานฉุกเฉินคุณสามารถใช้ประโยชน์จาก SOP ในการหาพนักงานคนอื่นที่สามารถมาทำงานทดแทนกันได้ เพื่อไม่ให้งานและธุรกิจของคุณต้องสะดุด อีกทั้งคุณสามารถตรวจสอบได้ชัดเจนว่าใครรับผิดชอบอะไร

5. มั่นใจได้ว่าลูกค้าของคุณจะได้รับประสบการณ์ที่ดีที่สุด

ร้านอาหารที่มี SOP สามารถมั่นใจได้ว่ากระบวนการทำงานของพนักงานทุกคนทุกตำแหน่งทั้งในครัวและห้องอาหารจะเป็นไปอย่างมีระบบระเบียบที่สามารถควบคุมได้และได้มาตรฐาน ลูกค้าทุกคนจะได้รับการบริการตั้งแต่ก้าวแรกที่เข้ามาในร้านจนถึงออกจากประตูร้านไปได้มาตรฐานที่ดี ทำให้เกิดความพึงพอใจ ไว้ใจและมั่นใจในธุรกิจและตรายี่ห้อของร้านอาหารของคุณและจะกลับมาใช้บริการอีกเป็นประจำ

การที่ลูกค้าเดินเข้ามาและมีพนักงานต้อนรับกล่าวสวัสดีด้วยรอยยิ้มแล้วพาไปนั่งที่โต๊ะไม่ต้องรอนาน ถึงในบางครั้งจะยุ่งและลูกค้าจำเป็นต้องรอโต๊ะ SOP ที่ดีก็ควรระบุวิธีการแก้ไขปัญหาเฉพาะหน้าไว้ด้วยเพื่อความพึงพอใจสูงสุดของลูกค้า

อาทิ การพูดคุยกับลูกค้าเพื่อให้ลูกค้าเข้าใจและไม่รู้สึกไม่พึงพอใจ การบริการที่โต๊ะอาหารของพนักงานเสิร์ฟ เช่น พนักงานต้องเข้าหาลูกค้าทันทีที่ลูกค้านั่งลงไม่ควรปล่อยให้ลูกค้ารอเกิน 5 นาที และต้องมีการทวนออเดอร์ทุกครั้งหลังรับออเดอร์จากลูกค้า รวมถึงต้องมีการแจ้งลูกค้าถึงเวลาในการทำอาหารโดยเฉพาะเมนูที่ต้องใช้เวลานาน

เช่น ไก่ทอด หรือสเต๊ก เป็นต้น ถ้าอาหารออกมาช้ากว่าที่แจ้งไว้ SOP ที่ดีก็ควรระบุวิธีแก้ไขปัญหาไว้ด้วย เช่น การขอโทษและวิธีอธิบายให้ลูกค้าเข้าใจหรือการแจ้งผู้จัดการหรือแจกอาหารหรือเครื่องดื่มให้กับลูกค้าเพื่อให้รู้สึกดีขึ้น

พนักงานที่นำอาหารมาให้ลูกค้าต้องอธิบายอาหารให้ลูกค้าฟัง ต้องมีการกล่าวขออนุญาตทุกครั้งที่เก็บจานเปลี่ยนจานหรือเติมเครื่องดื่ม ต้องพูดขอบคุณด้วยรอยยิ้มทุกครั้งที่ลูกค้าออกจากร้าน บวกกับอาหารที่มีมาตรฐานทั้งหน้าตา รสชาติ ปริมาณและเวลาในการปรุงอาหาร รูปแบบการบริการที่เป็นมาตรฐานเหล่านี้สามารถทำให้มั่นใจได้ว่าลูกค้าทุกคนจะได้รับบริการที่ได้มาตรฐานที่เป็นเลิศในทุกครั้งที่มารับประทาน

SOP เป็นเอกสารที่มีชีวิตซึ่งอาจมีการเปลี่ยนแปลงได้ตามสถานการณ์และนโยบายของธุรกิจ ฉะนั้นจึงแนะนำให้มีการทบทวนทุกไตรมาส SOP สามารถทำในรูปแบบอิเล็กทรอนิกส์เพื่อให้เข้ากับยุคสมัยและง่ายต่อการใช้งาน ศึกษาและเข้าถึงของพนักงานทุกคน SOP ที่ดีต้องมีความชัดเจนและตรงไปตรงมาโดยใช้ภาษาที่เข้าใจได้ง่ายไม่สับสนเพื่อให้พนักงานสามารถนำไปใช้ได้จริง

ทั้งนี้ การสร้างมาตรฐานที่ดีเพื่อรักษามาตรฐานทั้งด้านอาหารและการบริการจากพนักงานแล้วนั้น อีกส่วนที่ขาดไม่ได้เช่นกัน คือ ระบบจัดการร้านอาหาร Wongnai POS ที่จะช่วยให้การจัดการร้านอาหารของคุณเป็นเรื่องง่าย สร้างความสะดวกสบาย และรับออเดอร์ได้รวดเร็วไม่มีตกหล่น

สำหรับผู้ประกอบการที่อยากคุมต้นทุนได้อย่างมีประสิทธิภาพ ระบบจัดการร้าน Wongnai POS เป็นเทคโนโลยีที่ปรับใช้ได้ในร้านหลากหลายรูปแบบ พร้อมทั้งเสริมจุดขายและชิงความได้เปรียบทางการตลาดที่ครอบคลุมในทุก ๆ ด้าน รวมถึงระบบ CRM ให้คุณสามารถสร้างบัตรสะสมแต้มออนไลน์อย่าง Wongnai Reward Card ได้เอง! สนใจสมัคร คลิกที่นี่ได้เลย!

นอกจากนี้ ยังสามารถติดตามเทรนด์ธุรกิจร้านอาหารที่น่าสนใจเพิ่มเติมได้ที่ LINE OA คลิกเลย!

ติดตามบทความเกี่ยวกับธุรกิจร้านอาหารเพิ่มเติม

เรื่องโดย ดร. อัครพันธ์ รัตสุข ที่ปรึกษา ผู้บริหารร้านอาหาร และอาจารย์ประจำคณะการจัดการธุรกิจอาหาร สถาบันการจัดการปัญญาภิวัฒน์