คู่มือบริหารพนักงานร้านอาหาร ปัญหาหลักที่เจ้าของร้านอาหารต้องเจอ

สิ่งที่มักจะถูกมองข้ามสำหรับเจ้าของกิจการร้านอาหารมือใหม่คือ เรื่องการว่าจ้างและบริหารจัดการพนักงาน ในฐานะเจ้าของกิจการคุณจึงเป็นผู้รับผิดชอบหลักสำหรับงานฝ่ายบุคคล (HR) ของร้าน ถึงแม้จะฟังดูเป็นเรื่องง่ายแต่ไม่ใช่ทุกคนที่บริการลูกค้าได้ดี โดยเฉพาะการทำอาหารในครัวที่ต้องใช้ทั้งทักษะและความอดทนสูงเพราะเป็นงานหนักและต้องทนต่อความร้อนหน้าเตาหลายชั่วโมงต่อวัน หน้าที่งานเหล่านี้ต้องอาศัยทักษะ ความสามารถและประสบการณ์ในการทำงาน จึงจะทำได้ดี

การจ้างพนักงานงานส่วนบริการและครัวของร้านอาหาร

เมื่อเปิดร้านใหม่สิ่งที่ต้องทำเป็นอันดับแรกคือ การกำหนดแผนผังองค์กร จำนวนพนักงานที่เหมาะสมในแต่ละตำแหน่งและหน้าที่งานในแต่ละตำแหน่งที่ชัดเจนโดยกำหนดจากหลายปัจจัย อาทิ ประเภทและขนาดของร้าน บางตำแหน่งงานจำเป็นต้องมีประสบการณ์ทำงานร้านอาหาร ในขณะที่บางตำแหน่งสามารถว่าจ้างคนที่ไม่เคยทำงานในร้านอาหารมาก่อนได้

ผู้จัดการร้านอาหาร

หนึ่งในตำแหน่งงานที่จำเป็นต้องมีประสบการณ์มากคือ “ผู้จัดการร้าน” ผู้ทำหน้าที่บริหารจัดการงานในภาพรวมของร้านโดยเฉพาะในส่วนบริการจึงจำเป็นต้องมีทักษะที่หลากหลาย เช่น การแก้ปัญหาเฉพาะหน้าและภาวะผู้นำรวมถึงมีบุคลิกภาพที่ดีเพราะต้องเป็นตัวแทนของร้านสร้างความสัมพันธ์ที่ดีกับกับคู่ค้า ลูกค้า และ สื่อต่างๆ อย่างมืออาชีพ

พนักงานบริการ

พนักงานบริการที่ดีควรมีอัธยาศัย ยิ้มแย้มแจ่มใส เอาใจใส่ลูกค้า พูดจาสุภาพ อ่อนน้อม คล่องแคล่วกระฉับกระเฉง บุคลิกภาพดี และกระตือรือร้น

พนักงานบริการประกอบด้วย

พนักงานเสิร์ฟ (Server)
พนักงานช่วยทำความสะอาดโต๊ะ (Bus boy)
พนักงานเดินอาหาร (Food runner)
พนักงานต้อนรับลูกค้า (Hostage) ในบางครั้งอาจทำหน้าที่แคชเชียร์ด้วย (Cashier)

พนักงานในครัว

พนักงานในแต่ละตำแหน่งควรมีจำนวนที่เหมาะสมกับร้านอาหาร ซึ่งขึ้นอยู่กับหลายปัจจัย เช่น ขนาดของร้าน จำนวนโต๊ะและที่นั่ง แผนผังร้าน และจำนวนลูกค้าของร้าน พนักงานในครัวก็สำคัญไม่แพ้กัน โดยเฉพาะตำแหน่งพ่อครัวใหญ่ ซึ่งคอนเซ็ปส์ (Concept) ของร้านจะเป็นตัวกำหนดว่าคุณควรจ้างพ่อครัวแบบใด

ตัวอย่างเช่น พ่อครัวร้านอาหารญี่ปุ่น โดยเฉพาะร้านซูชิควรเลือกพ่อครัวที่มีความรู้เรื่องปลา เพราะปลาที่นำมาทำซูชิได้มีมากมายหลายประเภททั้งตระกูลทูน่า แซลม่อน ปลาที่มีเนื้อสีขาว เช่น Madai Izusu Kimadai ปลาผิวเงิน เช่น Saba Sawara Aji และสัตว์น้ำที่มีเปลือก เช่น Mirugai Hotate, Ama Ebi, Botan Ebi เป็นต้น

พ่อครัวร้านอาหารญี่ปุ่นต้องอยู่ที่หน้าซูชิบาร์และพูดคุยให้ความรู้เรื่องปลากับลูกค้า พวกเขาควรเป็นคนที่สะอาดและมีระเบียบปฏิบัติตนถูกหลักอนามัย มีทักษะการใช้มีดที่ดีลับมีดได้คม มีบุคลิกภาพที่ดีแต่งกายสะอาด สุภาพเรียบร้อย พูดจาเพราะ ตลอดจนควรมีความรู้เรื่องวัตถุดิบและเครื่องปรุง รวมถึงวัฒนธรรมญี่ปุ่นด้วย ดังนั้นพวกเขาจึงต้องมีทั้งทักษะการประกอบอาหาร (Cook) และพนักงานเสิร์ฟ (Server) ในเวลาเดียวกัน

พ่อครัวและแม่ครัวแต่ละคนมีความหลากหลายทั้งประสบการณ์ ประเภทของอาหารที่ถนัด ความสามารถในการบริหารจัดการงานในครัว บุคลากรและต้นทุนอาหาร คุณสมบัติสำคัญที่ควรมีนอกจากทักษะเหล่านี้คือ การมีความคิดสร้างสรรค์ ความใฝ่รู้ที่จะพัฒนาตนเองตลอดเวลา และควาซื่อสัตย์สุจริต จำนวนพนักงานในครัวขึ้นอยู่กับหลายองค์ประกอบ เช่น ขนาดของร้าน ประเภทของอาหาร รูปแบบของร้าน และแผนผังห้องครัวของคุณ

การจัดสรรบุคลากรเข้าทำงานควรมีการวางแผนล่วงหน้าก่อนที่ร้านจะเปิดให้บริการ อย่างน้อย 1 เดือน เพื่อให้ผู้ที่จะเข้ามาร่วมงานมีเวลาสะสางงานในที่ทำงานเดิมโดยเริ่มจากการสรรหาบุคลากรในระดับหัวหน้างานก่อน เช่น ควรมีการทดสอบการทำอาหาร โดยต้องพิจารณาตั้งแต่วิธีการเลือกวัตถุดิบ การเตรียม การปรุง การตกแต่งจานและรสชาติ

วิธีการเขียนคู่มือพนักงาน

คู่มือพนักงานเป็นสิ่งที่ร้านอาหารควรมี เพื่อสรุปสิ่งที่พนักงานควรปฏิบัติในการทำงาน กฎระเบียบและข้อตกลงต่างๆ ซึ่งควรได้รับแจ้งและลงลายมือชื่อยอมรับที่จะปฏิบัติตามรวมถึงรายละเอียดและขั้นตอนในการปฏิบัติงานเพื่อความปลอดภัยและการปฏิบัติงานร่วมกันอย่างมีประสิทธิภาพ

การฝึกอบรมพนักงาน

1) การสื่อสาร ธุรกิจร้านอาหารเป็นธุรกิจที่มีการทำงานร่วมกันของคนหลายคนที่ทำหน้าที่ต่างกัน ดังนั้นการสื่อสารจึงเป็นทักษะพื้นฐานสำคัญที่พนักงานทุกคนในทุกตำแหน่งควรได้รับการฝึกอบรม

2) ความรู้เกี่ยวกับอาหาร เครื่องดื่มและผลิตภัณฑ์ต่างๆ ในร้านก็เป็นอีกอย่างที่ควรได้รับการฝึกอบรม ไม่ใช่แค่พนักงานในครัวพนักบริการก็เช่นกัน พนักงานเสิร์ฟควรรู้เกี่ยวกับอาหาร เครื่องดื่มและบริการของร้านโดยละเอียด สามารถอธิบายให้ข้อมูลและความช่วยเหลือกับลูกค้าได้ถูกต้องแม่นยำ สามารถให้คำแนะนำและเชียร์ขายสินค้าได้อย่างมืออาชีพ

3) จิตบริการ (service mind) เป็นอีกคุณสมบัติที่ขาดไม่ได้ในการอบรมพนักงานในร้านอาหาร จิตบริการไม่ได้แค่จำเป็นสำหรับพนักงานบริการเท่านั้นแต่สำหรับทุกตำแหน่งรวมถึงผู้บริหาร พนักงานควรมีจิตบริการทั้งต่อลูกค้าและเพื่อนร่วมงาน ลักษณะงานในธุรกิจร้านอาหารเป็นการทำงานร่วมกันเป็นทีมทั้งฝ่ายบริการและฝ่ายครัว พนักงานทุกคนควรมีจิตบริการที่จะช่วยเหลือซึ่งกันและกันอยู่เสมอถึงแม้จะมีการแบ่งงานกันทำอย่างชัดเจนก็ตาม

4) ฝึกอบรมเฉพาะด้านตามตำแหน่ง เช่น พนักงานที่ต้องสัมผัสอาหารรวมถึงเครื่องดื่ม จะต้องได้รับการฝึกอบรมเกี่ยวกับความปลอดภัยในอาหาร การปรุงอาหารตามสูตรของร้านแนวทางปฏิบัติในการจัดเก็บวัตถุดิบและแนวทางการทำความสะอาดเพื่อหลีกเลี่ยงการปนเปื้อนในอาหารและเครื่องดื่ม นอกจากนี้ การฝึกอบรมควรทำอย่างต่อเนื่อง ไม่ควรทำครั้งเดียวจบโดยมีการติดตามและประเมินผลอย่างจริงจังพร้อมทั้งปรับปรุงและพัฒนาอย่างต่อเนื่อง

เคล็ดลับปิดท้าย สร้างการทำงานเป็นทีม (Teamwork)

ในท้ายที่สุด ร้านอาหารทุกร้านควรมี การแบ่งหน้าที่อย่างชัดเจน ทั้งงานเตรียมความพร้อมก่อนเปิดบริการ (Side jobs) งานหลักในชั่วโมงทำการและงานเก็บล้าง

เช่น การแบ่งโซนในการดูแลลูกค้าของพนักงานเสิร์ฟ พนักงานเสิร์ฟที่รับผิดชอบโซน A ควรรับผิดชอบ side job A พนักงานผู้รับผิดชอบโซน B ควรรับผิดชอบ side job B และควรมีการหมุนเวียนโซนและ side job อย่างสม่ำเสมอ เพื่อให้เกิดความยุติธรรมและเป็นการฝึกให้พนักงานทุกคนมีสามารถทำงานทดแทนกันได้ ในครัวก็เช่นกันพ่อครัวทอดเมื่อฝึกจนคล่องแล้วควรถูกฝึกให้ทำหน้าที่อื่นได้ด้วยเช่นยำและผัด

การหมุนเวียนหน้าที่งาน (Job Rotation) ทำให้พนักงานเกิดทักษะทำงานทดแทนกันได้อย่างมีประสิทธิภาพและมีมาตรฐาน ทำให้ร้านสามารถบริหารจัดการเรื่องบุคลากรได้ง่ายและมีประสิทธิภาพ ทำให้องค์ความรู้ในการปฏิบัติงานตกเป็นของร้านซึ่งถูกบันทึกอยู่ในคู่มือการปฏิบัติงานไม่ตกเป็นของคนใดคนหนึ่ง สุดท้ายพนักงานทุกคนควรถูกปลูกฝังให้ช่วยเหลือกัน โดยเน้นให้งานที่ตนรับผิดชอบหลักเสร็จก่อนแล้วจึงไปช่วยผู้อื่น

เมื่อเราสร้างทีมที่ดีได้แล้ว สิ่งที่หนึ่งที่ขาดไม่ได้เลยคือ “ระบบจัดการร้านอาหาร Wongnai POS” ที่จะช่วยให้การจัดแบ่งหน้าที่มีความชัดเจนมากยิ่ง การทำงานของพนักงานแต่ละคนจะไม่ทับซ้อนกัน การจัดแบ่งโซนก็มีความชัดเจน ลดความสับสนของพนักงานเสิร์ฟได้ด้วย ฟีเจอร์แบ่งโซนอาหาร และ ฟีเจอร์ใบออเดอร์ พ่อครัวก็สามารถทำออเดอร์ได้ตรงตามความต้องการของลูกค้าได้ไม่มีตกหล่น

หากผู้ประกอบการร้านอาหารท่านใดสนใจอยากจะมีตัวช่วยดีๆ อย่างระบบจัดการร้านอาหาร Wongnai POS ที่พร้อมช่วยให้ร้านของคุณทำงานได้สะดวก ครอบคลุมในทุกๆ ด้านมากยิ่งขึ้น สามารถดูรายละเอียดเพิ่มเติมและสมัครใช้งานได้ที่ http://bit.ly/2Nmgl0J

สำหรับผู้ประกอบการท่านใดที่มีการวางแผนจะเปิดร้านอาหาร หรือกำลังดำเนินการอยู่ Wongnai ก็มีบริการด้านการทำการตลาดออนไลน์ เพียง คลิกที่นี่ เพื่อรับรายละเอียดเพิ่มเติมและลงทะเบียนเปิดร้านบน Wongnai ฟรี!

นอกจากนี้ ยังสามารถติดตามเทรนด์ธุรกิจร้านอาหารที่น่าสนใจเพิ่มเติมได้ที่ Line@ คลิกเลย! http://bit.ly/2m1jyZn

ติดตามบทความเกี่ยวกับธุรกิจร้านอาหารเพิ่มเติมได้ที่…

เรื่องโดย ดร. อัครพันธ์ รัตสุข ที่ปรึกษา ผู้บริหารร้านอาหาร และอาจารย์ประจำคณะการจัดการธุรกิจอาหาร สถาบันการจัดการปัญญาภิวัฒน์