ระหว่างที่กำลังต่อแถวสั่งซาลาเปา คำพูดอันระคายหูก็ลอยมาตามอากาศ เป็นบทสนทนาระหว่างลูกค้ากับพนักงานของร้าน
.
ลูกค้า: “พูดไม่รู้เรื่องเหรอคะ เอาที่เร็ว ๆ อะค่ะ” ด้วยเสียงแบบอารมณ์
.
ในขณะที่พนักงานยังคงรักษาความใจเย็น อธิบายถึงความแตกต่างระหว่างการอุ่นอาหารด้วยไอน้ำกับการให้อุ่นเองที่บ้าน เรื่องราวจบลงด้วยคำขอบคุณพร้อมรอยยิ้มจากลูกค้า
.
เด็กเสิร์ฟคนนั้นอาจดูเหมือนแค่ "ทำงานของตัวเอง" แต่แท้จริงแล้ว เธอได้ทำมากกว่านั้น เธอเปลี่ยนความรู้สึกของลูกค้าที่กำลังอารมณ์เสียให้กลับมาพึงพอใจ นี่คือพลังของ “งานบริการ” ซึ่งเป็นศาสตร์และศิลป์ที่อยู่คู่กับมนุษยชาติมาอย่างยาวนาน
.
1. งานบริการ: ศาสตร์แห่งการเอาใจใส่ที่มีมานานกว่าที่คิด
ศาสตร์แห่งการบริการไม่ได้เริ่มต้นจากอาหารหรูหราหรือร้านกาแฟสุดชิค หากแต่เริ่มมาตั้งแต่ยุคโบราณ เมื่อพ่อค้าแม่ขายต้องการมัดใจลูกค้าด้วยมิตรไมตรี
.
ในยุคปฏิวัติอุตสาหกรรม (ปี ค.ศ. 1776) เศรษฐศาสตร์แนวใหม่โดย อดัม สมิธ ได้เน้นถึงการแข่งขันในตลาดเสรี การบริการที่ดีจึงกลายเป็นอาวุธสำคัญของธุรกิจร้านอาหารเพื่อสร้างความพึงพอใจแก่ลูกค้า และช่วยดึงดูดให้พวกเขากลับมาอีก
.
แม้แต่การเลือก "ใคร" จะเป็นพนักงานเสิร์ฟก็สะท้อนความคิดของแต่ละยุค ในร้านอาหารยุคก่อนนิยมจ้างผู้ชายเพราะเชื่อว่าผู้หญิงควรทำงานหลังครัว แต่เมื่อวัฒนธรรมร้านอาหารแบบชนชั้นกลางเริ่มเติบโต การเลือกใช้พนักงานหญิงวัยรุ่นก็ได้รับความนิยมเพราะให้ภาพลักษณ์ที่ "เข้าถึงง่าย"
.
ตัดกลับมาในปัจจุบัน งานบริการไม่ได้หยุดอยู่ที่การเสิร์ฟอาหารหรือเครื่องดื่ม แต่ต้องครอบคลุมทั้งการพูดคุย แนะนำเมนู การดูแลลูกค้า และสร้างความประทับใจในทุกจังหวะ เพื่อสร้าง "ประสบการณ์พิเศษ" ที่ลูกค้าจะจดจำไปอีกนาน
.
2. บริการสร้างความพึงพอใจให้คนกินได้อย่างไร
"ครั้งล่าสุดที่คุณไปทานอาหาร บริการเป็นอย่างไรบ้าง? เร็วหรือช้า ใส่ใจดูแลหรือค่อนข้างผ่อนคลาย? พวกเราทุกคนต่างจดจำประสบการณ์ที่ดีและไม่ดีจากร้านอาหารได้?
.
คำถามคือ...เพราะอะไรเราถึงจำประสบการณ์เหล่านี้ได้ดีนัก?
ไม่ว่าจะเป็นความจำเรื่องในเชิงลบเช่น พนักงานเช็ดโต๊ะช้า ไปจนถึงเรื่องเชิงบวกอย่าง พนักงานคนนี้แนะนำเมนูดีจัง เราสามารถอธิบายมันได้ด้วย”ทฤษฎีการละเมิดความคาดหวัง” (Expectancy Violation Theory)
.
ซึ่งระบุว่า ทุกคนมีความคาดหวังพื้นฐานในการปฏิสัมพันธ์ หากสิ่งที่เกิดขึ้น "ดีกว่าคาด" หรือ "แย่กว่าคาด" มันจะกระทบต่ออารมณ์เราอย่างรุนแรง จากงานวิจัยของ JOURNAL OF ACADEMIC TOURISM STUDIES ระบุถึง 4 ปัจจัย พบว่า
1. การตอบสนองและความเอาใจใส่ของผนักงาน
2. มีความมืออาชีพ และเป็นกันเอง
3. สามารถตอบสนองต่อคำขอ หรือคำวิจารณ์ได้
4. ความถูกต้องของอาหาร และการเสิร์ฟ
.
สรุปเรื่องความคาดหวัง
การละเมิดความคาดหวังส่งผลได้ทั้งเชิงบวกและลน ร้านอาหารส่วนใหญ่จะพยายามทำให้มากกว่าที่ขอ เช่นเซอร์ไพรส์วันเกิด การบริการที่เอาใจใส่มากกว่า เพืิ่อสร้างประสบการณ์ที่ดีหรือพูดง่าย ๆ ว่าคือทำให้ลูกค้าอารมณ์ดี ในทุกกระบวนการบริการนั่นเอง
.
3. อารมณ์ดี = รสชาติอร่อยขึ้น จริงหรือ?
งานบริการไม่เพียงแต่ส่งผลต่อความรู้สึกของลูกค้าเท่านั้น แต่ยังส่งผลถึง... “การรับรสชาติ” ของอาหารอีกด้วย
.
ทีมนักวิจัยจาก Cornell University ได้ทำการศึกษาผลของอารมณ์ต่อการรับรสชาติไอศกรีมในกลุ่มแฟนฮอกกี้ โดยการให้แฟน ๆ กินไอศกรีม 2 รสชาติ หลังจบการแข่งขัน รสชาติที่ใช้คือ salted caramel pretzel (หวาน) และ lemon/lime sorbet (เปรี้ยว)
ผลคือ
- เมื่อทีมชนะพวกเขาจะรับรู้รสหวานได้เข้มข้นขึ้นรสเปรี้ยวน้อยลง
- เมื่อทีมแพ้ กลุ่มตัวอย่างจะรับรู้รสหวานน้อยลง และรสเปรี้ยวมากขึ้น
.
ลองสังเกตความสัมพันธ์ระหว่างการสั่งอาหารกับอารมณ์ อีกมุมมหนึ่งถ้าวันที่เศร้าคุณมักจะสั่งเมนูโปรด แต่ถ้าวันไหนที่อารมณ์จอยสุด ๆ วันนั้นคุณจะลองเมนูใหม่ได้ง่ายมากขึ้น
.
แม้ตัวอย่างอาจจะสุดโต่งทางอารมณ์ไป แต่หากลองคิดในมุมของการรับประทานอาหารที่ร้านก็มีสภาพแวดล้อมที่สามารถส่งผลต่อรสชาติอาหารได้อย่างมาก บรรยากาศ บริษัท ดนตรีประกอบ ไปจนถึงการบริการ ซึ่งทั้งหมดล้วนส่งเสริมหรือลดประสบการณ์ดี ๆ ของผู้บริโภคได้ทั้งสิ้น
.
4. งานบริการจึงกลายเป็นสิ่งสำคัญ
แม้ปัจจุบันเราจะพูดเรื่องหุ่นยนต์มาทำงานแทนคน แต่สิ่งที่คนขาดไม่ได้คือความเป็นมนุษย์ การได้ปฎิสัมพันธ์ผ่านการพูดคุย แนะนำกัน ตีความสีหน้าท่าทางต่าง ๆ สิ่งนี้เองทำให้ผู้ให้บริการ บริกร เด็กเสิร์ฟนั้นยังมีความสำคัญอยู่ในอุตสาหกรรมอาหาร
.
ความเครียดของงานบริการ
แต่ที่เขียนมาทั้งหมด เรากำลังพูดในมุมที่ผู้บริโภคคาดหวังต่อการบริการ แต่อีกมุมหนึ่งของงานบริการเองก็เป็นงานที่ใช้แรงกายแรงใจเป็นอย่างมาก เพราะคุณต้องทำมากกว่าหรือเท่ากับที่คาดหวังอยู่ตลอดเวลา
.
ปัญหาหนึ่งก็คือเมื่อคุณละเมิดความคาดหวังในเชิงบวก (สร้างประสบการณ์ดี ๆ) เมื่อบ่อยครั้งเข้า มันจะกลายเป็นมาตรฐานใหม่ของลูกค้า สิ่งนี้เองขยับบาร์ของการบริการให้สูงขึ้นอยู่ตลอด
.
ผสมกับเรื่องความผิดพลาดที่ไม่ควรเกิดขึ้นกับลูกค้า , การเข้ากะ 8 - 12 ชั่วโมง, เงินเดือนที่น้อยนิด ,การเป็นเด็กเสิร์ฟจึงสร้างภาระให้ทั้งกายและใจอย่างไม่รู้ตัว ยังไม่นับรวมถึงการที่ต้องถูกดูถูก เป็นที่รองรับอารมณ์เมื่อเกิดความไม่พอใจจากลูกค้าอีกด้วย
.
มีงานวิจัยระบุว่า “การเป็นพนักงานเสิร์ฟมีความเครียดมากกว่าการเป็นศัลยแพทย์ประสาท” เนื่องด้วยมีความเครียดสูง จากงานที่เรียกร้องความครอบคลุมในหน้าที่มาก แต่กลับสามารถควบคุมปัจจัยต่าง ๆ ได้น้อย นักวิทยาศาสตร์พบว่าพนักงานเสิร์ฟมีความเสี่ยงต่อโรคหลอดเลือดสมองสูงกว่าผู้ที่มีงานเครียดน้อยถึง 22 เปอร์เซ็นต์โดยเฉลี่ย และจะเพิ่มขึ้นเป็น 33 เปอร์เซ็นต์สำหรับผู้หญิง
.
5. ลูกค้าคือพระเจ้า? หรือแค่เพื่อนมนุษย์คนหนึ่ง
คำกล่าวที่ว่า “ลูกค้าคือพระเจ้า” อาจไม่ใช่คำตอบที่สมบูรณ์ของงานบริการ เพราะแท้จริงแล้ว การบริการที่ดีไม่ได้เกิดจากการ “ยกยอ” ฝ่ายใดฝ่ายหนึ่ง แต่คือการสร้างความสัมพันธ์ที่ดีระหว่าง “ผู้ให้” และ “ผู้รับ”
.
ในมุมของลูกค้า: เมื่อเกิดความไม่พอใจ ลองใช้วิธีที่สุภาพ เช่น การพูดคุยแทนการแสดงอารมณ์ที่อาจกระทบทั้งสองฝ่าย
.
ในมุมของพนักงาน: งานบริการคือการเคารพตัวเองผ่านการสร้างความสุขให้ผู้อื่น เพราะแม้จะดูเหมือนเป็นงานเล็ก ๆ แต่คุณไม่มีทางรู้เลยว่า การบริการด้วยใจของคุณอาจเปลี่ยนวันแย่ ๆ ของลูกค้าให้กลายเป็นวันที่ดีขึ้นได้
.
การบริการที่ดีส่งผลต่อหัวใจและความรู้สึกของทั้งผู้ให้บริการและลูกค้า คำชมหรือการพูดขอบคุณจากลูกค้าก็ชุบชูใจให้พนักงานได้ไม่ต่างกัน
#งานบริการ #Service #Restaurant #Wongnai #WongnaiStory
Reference
The Impact of Restaurant Experience on Customer Satisfaction and Behavioral Intention: The Case of Van Ahmet ŞAHİNOĞLUa and Fatma BAŞARb (2023), JOURNAL OF ACADEMIC TOURISM STUDIES
.
"Service Quality and Customer Satisfaction in Dining Restaurants: Inputs for Tourism and Hospitality Curriculum Enhancement" โดย Adriatico และคณะ (2022) , Academic Journal of Interdisciplinary Studies
.
"Service quality, emotions, and satisfaction in Chinese restaurants" โดย Liu และ Jang (2009) , Journal of Hospitality Marketing & Management
.
Scientists Say It’s More Stressful to Be a Waiter Than a Neurosurgeon
.
Are you being served? A short history of waiters and servers in restaurants
